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HOJAS DE RECLAMACIONES 2013: DONDE OBTENERLAS, COMO RELLENARLAS Y REGIMEN SANCIONADOR.

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HOJAS DE RECLAMACIONES: Los agentes inmobiliarios (AICAT), como la mayoría de comerciantes de bienes o servicios (ver excepciones) tienen la obligación de tener a disposición del público hojas de reclamaciones. También es obligatorio tener un cartel en lugar visible advirtiendo de su existencia.

 

El modelo es único y con la entrada en vigor de la nueva normativa Decreto 121/2013, de 26 de febrero, por el que se regulan las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia en las relaciones de consumo, es necesario actualizarlos.

 

Los modelos de hojas de reclamaciones los podemos descargar desde la web de la Agencia Catalana de Consumo "Hoja oficial de queja, reclamación y denuncia", o incluso solicitar el ejemplar oficial autocopiable por el mismo proceso y se lo remitirán a su establecimiento:

LINK para solicitar hojas de reclamaciones.

 La finalidad esencial de las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia es establecer un procedimiento armonizado, sistemático y a la vez sencillo, para que las personas consumidoras, de forma inmediata en el momento que llevan a cabo sus relaciones de consumo, puedan formular fácilmente sus quejas, reclamaciones o denuncias en relación con la actividad llevada a cabo por los establecimientos comerciales y en las actividades de prestación de servicios, siempre que sufran algún tipo de incidencia, evento o circunstancia que altere el funcionamiento normal de sus relaciones de consumo.

 

El régimen sancionador es muy estricto y sólo las sanciones leves suponen de 3.000.-€ a 10.000.-€, por lo que es necesario estar atentos a este tipo de requisitos legales. Las sanciones muy graves, asustan ¡¡¡

 

  • Es importante permitir al cliente realizar la queja desde el propio establecimiento, principalmente por estar en su derecho y segundo para tener copia inmediata de su contenido. El cliente rellenará las tres hojas, las cuales firmaremos en señal de recepción, y nos quedaremos una de ellas. El agente inmobiliario tiene la posibilidad de formular alegaciones en la propia hoja, aunque os podría limitar en posteriores contestaciones. En principio tenemos un mes para dar contestación a su reclamación, a ellos de forma directa. Lo habitual es que presenten la hoja de reclamación en los Servicios Públicos de Consumo (la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su municipio, el Oficina Comarcal de Información al Consumidor (OCIC) de su comarca si no hay OMIC en su municipio y las oficinas de la Agencia Catalana del Consumo) y desde el organismo nos requieran para realizar las alegaciones pertinentes.


Para obtener más información podemos llamar al 012.

 

 

Ley 18/2007, de 28 de diciembre, del derecho a la vivienda

SECCIÓN II. AGENTES QUE INTERVIENEN EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS INMOBILIARIOS.


Artículo 55. Los agentes inmobiliarios.

(…)

8. De acuerdo con lo dispuesto por la normativa reguladora de las hojas de reclamación y denuncia en los establecimientos comerciales y en la actividad de prestación de servicios, los agentes inmobiliarios no colegiados deben tener a disposición de los consumidores hojas oficiales de reclamación y denuncia, y deben tener en un lugar visible de sus establecimientos un cartel informador de la existencia de las hojas.

1.2. Las hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia
Todas las personas físicas y jurídicas que en Cataluña comercialicen bienes o presten servicios ya sea directamente o bien como intermediarios debe disponer de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia para facilitar que los consumidores y usuarios que lo soliciten, puedan formular por escrito su reclamación en el mismo establecimiento y así dejar constancia de este hecho y también posibilitar el acuerdo o solución al conflicto.

 

Decreto 121/2013, de 26 de febrero, por el que se regulan las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia en las relaciones de consumo.


 

Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación.

1.1 El objeto de este Decreto es la regulación de las hojas de queja, reclamación y denuncia en las relaciones de consumo en el ámbito territorial de Cataluña, así como los aspectos procedimentales relativos a su tramitación.

1.2 Todas las personas físicas y jurídicas que en Cataluña comercialicen bienes o presten servicios directamente o como intermediarios a las personas consumidoras deben disponer de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia, de acuerdo con el modelo incluido en el anexo.

1.3. Quedan excluidos del ámbito de aplicación de este Decreto:

  1. Los fedatarios públicos o fedatarias públicas o el personal que ejerza potestades públicas siempre que sea retribuido mediante arancel.

  2. Los servicios públicos prestados directamente por la Administración.

  3. Los centros que imparten enseñanzas regladas.

  4. Todas aquellas actividades que disponen de normativa específica en materia de hojas de queja, reclamación o denuncia.


Artículo 2. Definiciones.

A los efectos de este Decreto se entiende por:

  1. Queja: petición de la persona consumidora en virtud de la cual quiere poner en conocimiento tanto de la persona física o jurídica que comercializa bienes o presta servicios como de un organismo habilitado, unos hechos, eventos o circunstancias que han afectado al funcionamiento normal de la relación de consumo y que, a pesar no ser constitutivos de infracción administrativa, pueden servir, una vez subsanados, para mejorar la calidad de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado o la atención que se presta a las personas consumidoras.


 

  1. Reclamación: petición de la persona consumidora en virtud de la cual quiere poner en conocimiento tanto de la persona física o jurídica que comercializa bienes o presta servicios como de un organismo habilitado, unos hechos, eventos o circunstancias que han afectado al funcionamiento normal de la relación de consumo, en la que solicita obtener la reparación de un daño, la anulación de una prestación, el resarcimiento de cantidades, la rescisión de un contrato y/o la anulación de una deuda.


 

  1. Denuncia: petición de la persona consumidora en virtud de la cual quiere poner en conocimiento de la Administración o de un colegio profesional, unos hechos, eventos o circunstancias que pueden ser constitutivos de infracción administrativa, con la finalidad de que las Administraciones Públicas o los Colegios Profesionales competentes, en su caso, los investiguen y actúen de oficio para corregir la conducta infractora y, de este modo, defiendan los intereses generales de las personas consumidoras.


 

  1. Organismo habilitado: organismo que tiene la consideración de Administración Pública o que dispone de potestades públicas, y también aquellos que tienen competencias en la tramitación de quejas, reclamaciones y denuncias en materia de consumo. En especial, se incluyen las organizaciones de personas consumidoras, con relación a sus asociados, y los colegios profesionales, respecto de las quejas, reclamaciones y denuncias que afectan a sus colegiados.


 

Artículo 6. Publicidad de la existencia de las hojas.

Todos los establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios directamente o como intermediarios a las personas consumidoras en Cataluña incluidos dentro del ámbito de aplicación de este Decreto deben exhibir al público, de forma permanente y en un lugar bien visible, un cartel donde se anuncie la disponibilidad de las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia. En este cartel también se debe indicar un número de teléfono de atención ciudadana para realizar consultas de consumo y, si el establecimiento dispone de este, también debe constar su número de teléfono o dirección de correo electrónico de atención a las personas consumidoras.

6.2 (…)

Artículo 8. Contenido mínimo de las hojas.

La persona consumidora puede rellenar la hoja en el mismo establecimiento y, en cualquier caso, debe incluir los siguientes datos: su identidad, la identificación del establecimiento, la exposición clara y concisa de los hechos motivo de la queja, reclamación o denuncia, concretando al máximo su petición, el lugar y la hora de los hechos y su firma.

 

Artículo 9. Tramitación de las hojas.

En el caso de que la hoja se formalice en el establecimiento, el empresario o empresaria, o quien la represente, será firmada en el espacio reservado para tal fin. En la hoja se indicará la fecha de entrega en el establecimiento. El establecimiento puede formular alegaciones en ese momento o contestar la persona consumidora en la hoja. La persona consumidora debe quedarse con dos ejemplares de la hoja y el establecimiento con la otra restante. La firma del empresario, o de quien le representa, solo tiene los efectos de acuse de recibo de la queja, reclamación o denuncia formulada. La firma de la hoja se puede suplir por el sello de la empresa.

En el supuesto de que la hoja sea formalizada sin la presencia del empresario, o de quien le representa, la persona consumidora la remitirá de forma que permita tener constancia de su recepción.

En el caso de que se trate de una queja o una reclamación, si la persona consumidora no recibe una respuesta satisfactoria en el plazo máximo de un mes desde que el empresario o empresaria ha tenido conocimiento de su formulación, puede enviar el ejemplar de la hoja a un organismo habilitado. En caso de que el organismo habilitado escogido sea un servicio público de consumo, la persona consumidora se dirigirá al servicio público de consumo del municipio donde está domiciliada o donde reside. Si el municipio donde está domiciliada o donde reside la persona consumidora no dispone de servicio público de consumo lo remitirá la oficina supramunicipal que proceda y, si no hay ninguna, a la Agencia Catalana del Consumo. Este envío se realizará preferentemente por medios telemáticos.

La persona consumidora debe enviar y aportar la documentación y los elementos de prueba correspondientes en virtud de los cuales fundamenta su pretensión, así como la respuesta de la empresa cuando sea necesario.

En el supuesto de que se trate de una denuncia, la persona consumidora la remitirá, preferentemente por medios electrónicos, junto con la documentación y los elementos de prueba que procedan, al servicio público de consumo del municipio en el que está domiciliada o reside, o donde se hayan producido los hechos. Si este municipio no dispone de servicio público de consumo la remitirá a la oficina supramunicipal que proceda y, si no hay ninguna, a la Agencia Catalana del Consumo. En el supuesto de que se trate de una denuncia en relación con una actividad profesional sujeta al régimen de colegiación, la persona consumidora la puede remitir, preferentemente por medios electrónicos, junto con la documentación y los elementos de prueba que se correspondan, al colegio profesional en el cual esté colegiado el empresario o empresaria.

En todos los casos, la documentación se podrá adjuntar en forma de copia con la obligación de conservar los originales, en caso de que el servicio público de consumo los quiera comprobar o verificar.

 

Artículo 13. Infracciones y sanciones.

El incumplimiento de los preceptos contenidos en este Decreto tiene la consideración de infracción administrativa y se sancionará de conformidad con lo dispuesto en los artículos 331-1 a 331-6 la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña, de acuerdo con la calificación y graduación prevista en los artículos 332-2 a 333-2 de la susodicha norma, así como las demás normas sectoriales que contemplen infracciones y sanciones por la falta de existencia o entrega de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia.

 

HABITAT ABOGADOS, despacho profesional al servicio  del intermediario inmobiliario. Abogados y economistas en Barcelona.